Kapitel 3 Begriffe

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Martin Schaller Kapitel 3 Begriffe
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Die in diesem Kapitel definierten Begriffe dienen ausschliesslich der Information über die dem Qualitätsmanagement zugehörige Terminologie.

3. Begriffe

Arbeitsumgebung:

Bedingungen des Arbeitsplatzes, unter denen Arbeiten ausgeführt werden. Arbeitsplatzbedingungen umfassen physikalische, soziale, psychologische Faktoren und Umweltfaktoren, wie z. B. Temperatur, Anerkennungsprogramme, Ergonomie und Zusammensetzung der Atmosphäre.

Audit:

Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung. Bei diesem Prozess wird ermittelt, inwieweit die Auditkriterien erfüllt sind.

Folgende Formen von Audits werden unterschieden:

  • Interne Audits oder sogenannte „Erstparteien-Audits“ werden von oder im Namen der Organisation selbst für interne Zwecke durchgeführt und können die Grundlage für die eigene Konformitätserklärung der Organisation bilden.

  • Externe Audits werden allgemein „Zweit-“ oder „Drittparteien-Audits“ genannt. Zweitparteien-Audits werden von Parteien, die ein Interesse an der Organisation haben (z. B. Kunden) oder von Personen im Namen dieser Parteien durchgeführt. Drittparteien-Audits werden von externen unabhängigen Organisationen durchgeführt. Externe Organisationen bieten die Zertifizierung oder Registrierung der Konformität mit Anforderungen, z. B. den Anforderungen der ISO 9001 und ISO 14001.

  • Werden Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, spricht man von einem „kombinierten Audit“. Auditieren zwei oder mehr auditierende Organisationen zusammen eine auditierte Organisation, wird dies „gemeinschaftliches Audit“ genannt.

Auditor:

Für die Durchführung eines Audits qualifizierte Person.

Aufzeichnung:

Eine Aufzeichnung ist ein Dokument, welches erreichte Ergebnisse angibt oder einen Nachweis für ausgeführte Tätigkeiten bereitstellt.

Checkliste:

Systematisierte Liste der für einen Vorgang bedeutsamen Einzelaspekte, z.B. Prüfliste zur systematisierten Erhebung von Befunden bei der körperlichen Untersuchung. Ziel des Einsatzes von Checklisten ist es, insbesondere für sich wiederholende Problemstellungen Vorgehensmodelle anzubieten, die eine vollständige und ggf. vergleichbare Ausführung von Tätigkeiten garantieren.

DIN EN ISO 9000:2000 ff:

Normierung der Mindeststandards zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. Die festgelegten Forderungen sind ursprünglich für die industrielle Produktion entwickelt worden, die aktuelle Norm ist sowohl für produzierende Unternehmen als auch für Dienstleistungsunternehmen anwendbar.

Die internationale, erstmals Ende der 80er Jahre entwickelte Normenreihe gibt Empfehlungen und Standards zum Qualitätsmanagement (Organisation, Aufbau, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung, Dokumentation, Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen): DIN EN ISO 9000:2000 definiert Grundlagen und Begriffe, DIN EN ISO 9001:2000 legt Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme fest und ist Grundlage einer entsprechenden Zertifizierung, DIN EN ISO 9004:2000 stellt einen Leitfaden zur Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen und einer durchgängigen Leistungsverbesserung im Unternehmen dar. Vorgaben zur Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung gehören nicht zum Inhalt der Normen, die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung sowie die zur Zielerreichung erforderlichen Unternehmensprozesse legt das Unternehmen fest. Akkreditierte Zertifizierungsstellen überprüfen im Rahmen einer Zertifizierung durch geschulte Auditoren, ob die in DIN EN ISO 9001:2000 festgelegten Anforderungen nachgewiesen werden können bzw. ob in den folgenden Überwachungs- bzw. Rezertifizierungsaudits die ständige Verbesserung nachgewiesen werden kann.

Dokument:

Ein Dokument ist das Trägermedium für Information, z. B. Aufzeichnung, Spezifikation, Verfahrensdokument, Zeichnung, Bericht, Norm. Das Medium für ein Dokument kann Papier, eine Diskette oder CD, eine Fotografie, ein Bezugsmuster oder eine Kombination aus mehreren dieser Trägermedien sein. Ein Satz aus Dokumenten wird als Dokumentation bezeichnet.

Dokumentation, medizinische:

Niederschrift oder technische Protokollierung von medizinischen Handlungen und allen diagnostischen und therapeutischen Ereignissen. So wird der Prozess der Behandlung nachvollziehbar und einem Qualitätsmanagement zugänglich. Man unterscheidet oft freitextliche Dokumentation von kodierter Dokumentation, z.B. mit der Internationalen Klassifikation der Diagnosen ICD. Die Dokumentation ist Grundlage jeglicher Aussagen zur Qualität, z. B. die nachvollziehbare Dokumentation in der Patientenakte.

Effektivität:

Wirksamkeit: .Ausmass, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden: Eine Massnahme ist effektiv, wenn sie geeignet ist, das formulierte Ziel zu erreichen.

Effizienz:

Als Effizienz wird das Verhältnis zwischen dem erreichten Ergebnis und den eingesetzten Ressourcen bezeichnet. Eine Massnahme ist effizient, wenn eine vorgegebene Wirkung (Effektivität) mit geringstmöglichem Ressourceneinsatz erreicht oder alternativ ihre Wirksamkeit bei vorgegebenen Ressourcen maximiert wird. Das bekannteste Instrument zur Effizienzbestimmung ist die Kosten-Wirksamkeits-Analyse.

Eigentum des Kunden:

Neben der allgemeinen Definition von Eigentum kann auch das geistige Eigentum als Eigentum des Kunden verstanden werden (z. B. vertraulich übermittelte Informationen).

Evaluation:

Analyse und Bewertung der Wirkungen von Massnahmen oder Verfahren, wie z.B. Auswirkungen auf die Patientenversorgung, auf das Wohlbefinden von Patienten, auf das ärztliche Selbstverständnis usw., anhand vorher festgelegter Bewertungskriterien. Auch alle Verfahren zum Qualitätsmanagement müssen evaluiert werden, um die Leistung und Kosten im Kontext des Gesundheitssystems bewerten zu können.

Infrastruktur:

Die Infrastruktur bezeichnet ein System von Einrichtungen, Ausrüstungen und Dienstleistungen, das für den Betrieb einer Organisation erforderlich ist.

Interessierte Partei:

Die interessierte Partei ist eine Person oder eine Gruppe mit Interesse an der Leistung bzw. dem Erfolg einer Organisation. Interessierte Parteien sind z. B. Kunden, Eigentümer, Personen in einer Organisation, Lieferanten, Bankiers, Vereinigungen, Partner oder die Gesellschaft. Eine Gruppe kann sich aus einer Organisation, einem Teil davon oder aus mehreren Organisationen zusammensetzen.

Konformität:

Erfüllung von Anforderungen.

Korrektur:

Massnahme zur Beseitigung eines erkannten Fehlers. Dies kann beispielsweise eine Nacharbeit oder eine Neueinstufung sein. Eine Korrektur kann im Zusammenhang mit einer Korrekturmassnahme vorgenommen werden, d.h. zusammen mit einer Massnahme zur Beseitigung der Ursache des Fehlers.

Korrekturmassnahme:

Massnahme zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen, erkannten und unerwünschten Situation, wobei ein Fehler mehrere Ursachen haben kann. Im Unterschied zu Korrektur, welche einen erkannten Fehler nur beseitigt, wird eine Korrekturmassnahme ergriffen, um das erneute Auftreten eines Fehlers zu verhindern. Massnahmen zur Verhinderung des Auftreten eines Fehlers werden als Vorbeugungsmassnahmen bezeichnet.

Kriterien:

Kriterien für die Bewertung der Leistungserbringung bei einzelnen Versorgungsaspekten sind solche Eigenschaften, deren Erfüllung typischerweise bei einer qualitativ hochwertigen medizinischen Versorgung erwartet werden.

Kunde:

Eine Organisation oder Person, die eine Leistung entgegen nimmt, z. B. Patienten, Kostenträger, überweisende Ärzte, Angehörige, Mitarbeiter usw..

Kundenzufriedenheit:

Als Kundenzufriedenheit ist die Wahrnehmung des Kunden, in welchem Grad seine Anforderungen erfüllt worden sind, zu verstehen. Ein üblicher Indikator für die Kundenunzufriedenheit sind Beschwerden des Kunden. Das Fehlen von Beschwerden bedeutet jedoch nicht unbedingt eine hohe Kundenzufriedenheit. Selbst wenn Kundenanforderungen mit dem Kunden vereinbart und diese erfüllt worden sind, ist damit nicht notwendigerweise die Kundenzufriedenheit sichergestellt.

Lieferant:

Als Lieferant wird eine Organisation oder Person bezeichnet, welche ein Produkt bereitstellt, z. B. Hersteller, Vertriebseinrichtung, Einzelhändler, Verkäufer, Erbringer einer Dienstleistung oder Bereitsteller von Informationen. Ein Lieferant kann der Organisation angehören oder ein Aussenstehender sein und in einer Vertragssituation als "Auftragnehmer“ bezeichnet werden.

Merkmal:

Als Merkmal wird eine kennzeichnende Eigenschaft bezeichnet, welche qualitativer oder quantitativer Natur sein kann. Im Gegensatz zu einem Qualitätsmerkmal kann ein Merkmal inhärent, d.h. „einer Einheit innewohnend“, oder zugeordnet sein, wie z. B. der Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Messgrößen, klinische:

Klinische Messgrößen messen Eigenschaften der medizinischen Versorgung, wie z. B. von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen, die im Rahmen des Qualitätsmanagements bewertet werden sollen.

Oberste Leitung:

Einzelne Person oder Personengruppe, welche eine Organisation auf der obersten Ebene leitet und lenkt.

Qualifikation:

Die Qualifikation ist eine nachgewiesene Fähigkeit, Wissen und Fertigkeiten anzuwenden.

Qualität:

Die Qualität ist der Grad, in dem mehrere inhärente Merkmale Anforderungen erfüllen. „Inhärent“ bedeutet „einer Einheit innewohnend“, insbesondere als ständiges Merkmal.

  • Strukturqualität: Qualität in Bezug auf alle Rahmenbedingungen, das Umfeld für die medizinische Versorgung, personelle und materielle Ressourcen sowie organisatorische und finanzielle Gegebenheiten.

  • Prozessqualität: Qualität in Bezug auf alle medizinischen, pflegerischen oder therapeutischen Aktivitäten, die zwischen Anbietern und Verbrauchern von Gesundheitsleistungen ablaufen. Hierzu gehören Art und Weise der Diagnostik und Therapie, z.B. der Medikamentenverordnung, aber auch der Gesprächsführung, der Anamneseerhebung, Rechtzeitigkeit, Angemessenheit usw. Der Behandlungsprozess wird u.a. durch die Persönlichkeit und Einstellung von Arzt und Patient und der Wechselwirkung zwischen beiden sowie auch durch gesellschaftliche und ethische Gesichtspunkte beeinflusst.

  • Ergebnisqualität: Qualität in Bezug auf die dem medizinischen, pflegerischen oder therapeutischen Handeln zuschreibbaren Veränderungen des Gesundheitszustandes der Patienten einschliesslich der von diesen Veränderungen ausgehenden Wirkungen. Die Qualität der medizinischen Versorgung wird durch die Rahmenbedingungen im Einzelfall und durch die politischen und ökonomischen Faktoren, unter denen Gesundheitsversorgung stattfindet, bestimmt, z.B. technische Ausstattung der Praxis, Fähigkeiten des Personals, Genauigkeit der Datendokumentation, Ausbildungsstand des Arztes usw..

Qualitätsmanagement:

Koordinierte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation in Bezug auf die Qualität. Diese Tätigkeiten umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung.

Qualitätsmanagementbeauftragte(r) (QMB):

Der/die QMB ist ein(e) MitarbeiterIn, welche(r) direkt der Geschäftsleitung unterstellt und für die Wirksamkeit und den Betrieb des QM-Systems verantwortlich ist. Der Begriff ist gleichbedeutend mit der Bezeichnung Beauftragte der obersten Leitung (BdoL).

Qualitätsmanagement-Handbuch; QM-Handbuch:

Dokumentation des Qualitätsmanagementsystem einer Organisation. QM-Hanbücher können in Bezug auf die Detaillierung und Form an die Grösse und Komplexität der Organisation angepasst sein.

Qualitätsmanagementsystem; QM-System:

Ein QM-System ist ein Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation in Hinblick auf die Qualität.

Qualitätspolitik:

Unter Qualitätspolitik sind die übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität zu verstehen, wie sie von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden. Im Allgemeinen steht die Qualitätspolitik mit der übergeordneten Politik der Organisation in Einklang und bildet den Rahmen für die Festlegung von Qualitätszielen. Als Grundlage für die Festlegung der Qualitätspolitik können die Qualitätsmanagementgrundsätze der Internationalen Norm dienen.

Qualitätssicherung:

Die Qualitätssicherung ist der Teil des Qualitätsmanagements, welcher darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden.

Qualitätsziel:

Das in Bezug auf Qualität Angestrebte oder zu Erreichende. Generell beruhen die Qualitätsziele auf der Qualitätspolitik der Organisation und werden für die zutreffenden Funktionsbereiche und Ebenen in der Organisation festgelegt.

Qualitätszirkel:

Arbeitsgruppen von 5-10 Mitarbeitern, die regelmäßig zusammentreffen, um in ihrem Arbeitsbereich auftretende Probleme und Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitsabläufe selbständig zu bearbeiten. Ärztliche Qualitätszirkel sind Foren für einen kontinuierlichen interkollegialen Erfahrungsaustausch, z.B. zur Umsetzung von Qualitätsmanagement.

Rückverfolgbarkeit:

Die Möglichkeit, den Werdegang, die Verwendung oder den Ort des Betrachteten rückzuverfolgen. Bei einem Produkt kann sich Rückverfolgbarkeit auf die Herkunft von Werkstoffen und Teilen, den Ablauf der Verarbeitung oder die Verteilung und Position des Produkts beziehen. In der Praxis ist z.B. die Rückverfolgbarkeit von "Muster-Medikamenten" von Bedeutung.

Ständige Verbesserung:

Als ständige Verbesserungen werden wiederkehrende Tätigkeiten bezeichnet, die zum Erhöhen der Fähigkeit, Anforderungen zu erfüllen, dienen. Durch den Gebrauch von Auditfeststellungen und Auditschlussfolgerungen, Datenanalysen, Bewertungen durch die Leitung oder anderen Mitteln ist die Festlegung von Zielen sowie das Finden von Verbesserungsmöglichkeiten ein ständiger Prozess und führt oftmals zu Korrektur- oder Vorbeugungsmassnahmen.

Versorgungsaspekte:

Einzelne Strukturen, Prozesse und Ergebnisse der medizinischen Versorgung, deren Bewertung mit Hilfe von klinischen Messgrößen sich im Rahmen des Qualitätsmanagements anbietet, können auch als Versorgungsaspekte bezeichnet werden.

Validierung:

Eine Validierung bezeichnet die Bestätigung aufgrund einer Prüfung und die Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass die Anforderungen für einen bestimmten beabsichtigten Gebrauch oder Anwendung erfüllt worden sind, wobei die Anwendungsbedingungen echt oder simuliert sein können.

Vorbeugungsmassnahme:

Eine Vorbeugungsmassnahme wird ergriffen, um das Auftreten eines Fehlers zu verhindern und die Ursache eines möglichen Fehlers zu beseitigen. Eine Korrekturmassnahme wird hingegen ergriffen, um das erneute Auftreten eines Fehlers zu verhindern.

Zertifizierung:

Die Zertifizierung ist ein Verfahren, in dem ein unparteiischer Dritter überprüft und schriftlich bestätigt, dass ein Erzeugnis, ein Verfahren, eine Dienstleistung oder eine Organisation in ihrer Gesamtheit die vorgeschriebene Anforderungen erfüllt.

Erstellt/Datum

2004-07-04

Geprüft/Datum

2004-07-29

Freigegeben/Datum

2004-10-01

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