Kapitel 5 Führung

Aus QM für Zahnärzte
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5.1 Führung und Verpflichtung[Bearbeiten]

 5.1.1 Allgemeines 

Die Praxisleitung weist ihre Verpflichtung bezüglich der Entwicklung, Verwirklichung, ständigen Verbesserung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ständig nach. Zur Realisierung unseres Qualitätsmanagementsystems verpflichten wir uns, die Bedeutung der Kundenanforderungen, die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen, die Managementbewertung und die Verfügbarkeit von Ressourcen sicherzustellen, durchzuführen oder festzulegen (s. auch Checkliste "Verpflichtung der Leitung", Checkliste "Q Politik"( 510.1, 530.1)).

a) Die Praxisleitung weist ihre Verpflichtung bezüglich der Verwirklichung, ständigen Verbesserung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ständig nach. Die spiegelt sich vor allem in den Dokumenten Checkliste "Managementbewertung", Checkliste “Fehlermanagement“ und Checkliste "Fehlersammelliste-Maßnahmenplan" wider.

b) Qualitätspolitik und Qualitätsziele für das Qualitätsmanagementsystem sind in den entspr. Dokumenten festgelegt (Checkliste "Verpflichtung der Leitung", Checkliste "Q Politik" und Checkliste "Qualitätsziele") und kompatibel mit dem Kontext und der strategischen Ausrichtung unserer Zahnarztpraxis;

c) Arbeitsprozesse der Zahnarztpraxis entsprechen den Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems. Prozesse werden im Teil 3 „Prozesse“ beschrieben.

d) Förderung der Nutzung des Prozessansatzes und des risikobasierten Denkens;

e) Die für das Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Ressourcen sind verfügbar. Das wird durch die Checkliste "Materialliste" und die Checkliste "Notfallmedikamentenliste" kontrolliert. Bei Bedarf wird Material ggf. mit Checkliste "Beschaffungsvorlage" bestellt. Verantwortlich ist die festgelegte Mitarbeiterin ( Checkliste „Bildungs- und Befugnismatrix“ ).

f) Die Wichtigkeit eines effektiven Qualitätsmanagements und der Konformität zu den Anforderungen an das Managementsystem wird in Teambesprechungen kommunizieren (Checkliste “Teambesprechung“).

g) Die Ergebnisse des Qualitätsmanagementsystems werden in interen Audits bewertet (Checkliste "Auditbericht intern").

h) An der Umsetzung und Verwirklichung des QM-Systems sind alle Mitarbeiter beteiligt: Näheres wird in den Arbeitsverträgen und in der entspr. Checkliste „Bildungs- und Befugnismatrix“ , Checkliste "Zuständigkeiten" und Checkliste "Einarbeitungsplan" geregelt.

i) Die Verbesserung wird durch die Checkliste "Fehlersammelliste-Maßnahmenplan" gefördert.

j) Es werden Entwicklungen und Veränderungen in Politik, Gesellschaft und Gesetz in unregelmäßigen Abständen besprochen.

 5.1.2 Kundenorientierung

Wir konzentrieren uns auf die Heilung, die Beratung und die Behandlung unserer Patienten und stellen sicher, dass wir den Erfordernissen und Erwartungen unserer Kunden entsprechen. Die Erfordernisse und Erwartungen unserer Patienten werden erfasst und fliessen in die Prozesse innerhalb der Praxis ein (Checkliste "Kundenzufriedenheit", Checkliste “Beschwerdemanagement“).

a) Kunden und anwendbare gesetzliche und regulatorische Anforderungen sind festgelegt, verstanden und konsequent getroffen; Erfordernisse und Erwartungen unserer Patienten Wir sind von unseren Patienten und Krankenkassen abhängig. Wir wollen die aktuellen und künftigen Erfordernisse verstehen und streben danach, die Erwartungen zu erfüllen und sie im Rahmen unserer Möglichkeiten zu übertreffen.Zur Ermittlung von Erfordernissen und Erwartungen der Kunden ermitteln wir die für unseren Kundenkreis typischen Erwartungen, legen wir fest, in welchen Bereichen wir am Wettbewerb teilnehmen wollen, kennen und beurteilen wir durch ständige Marktbeobachtung unsere Kollegen, ermitteln wir Chancen, Schwächen und künftige Wettbewerbsvorteile. Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfolgt im Rahmen der gesetzlichen Anforderungen und durch direkte Befragungen. Als wichtige Forderungen haben wir erkannt: Wahrheit und Klarheit bei unseren Abrechnung, Beratung unserer Patienten, sorgfältige Behandlung, die auf wissenschaftlichen Daten gestützte Diagnose, die terminliche Treue im Alltag. Gesetzliche und behördliche Anforderungen Wir stellen sicher, dass wir Kenntnis von den gesetzlichen und behördlichen Anforderungen besitzen, die für unsere Dienstleistungen, Prozesse und Tätigkeiten gelten, und entsprechende Anforderungen als ein Bestandteil unseres Qualitätsmanagementsystems einbinden (Teil 6 Gesetze-Ordnungen).

b) Die Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen können, und die Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind bestimmt und adressiert (Sicherheitsdatenblätter, Gebrauchsanweisungen, Checkliste "Kundenzufriedenheit", Checkliste "Sperrzettel", Checkliste “Meldung von Vorkommnissen“, Checkliste “Bericht über unerwünschte Arzneimittelwirkungen“).

c) Der Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird beibehalten.

5.2 Qualitätspolitik[Bearbeiten]

 5.2.1 Festlegung der Qualitätspolitik

a) Unsere Qualitätspolitik wurde von der Praxisleitung erstellt und beinhaltet die Verpflichtungen zur Erfüllung der Anforderungen. Die Qualitätspolitik wird auf ihre Zweckmäßigkeit geprüft und ständig auf ihre Angemessenheit bewertet (s. Checkliste "Verpflichtung der Leitung", Checkliste "Q Politik"( 510.1, 530.1)).

b) Sie legt einen Rahmen zu Bewertungen unserer Qualitätsziele ( Checkliste "Qualitätsziele" ) fest.

c) Unsere Qualitätspolitik enthält eine Verpflichtung zur Erfüllung der geltenden Anforderungen und

d) zur kontinuierlichen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems (Vorwort).

 5.2.2 Kommunikation der Qualitätspolitik

a) Unsere Qualitätspolitik ist Bestandteil unseres QM-Handbuches.

b) Die Qualitätspolitik wird in regelmäßigen Abständen in Belehrungen und Teambesprechungen vermittelt.

c) Die Qualitätspolitik ist auf der Internetseite der Praxis einsehbar.

5.3 Organisatorische Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Befugnisse[Bearbeiten]

Das Top-Management überträgt die Zuständigkeit und Befugnis für

a) Sicherstellen, dass das Qualitätsmanagementsystem den Anforderungen dieser internationalen Norm entspricht. Es gelten Checkliste "Organisationsdiagramm", Checkliste “Organisationsdiagramm-Hygiene“, Checkliste "Zuständigkeiten" und entspr. Checkliste "Bildungs- und Befugnismatrix".

b) Sicherstellen, dass die Prozesse ihre beabsichtigten Ergebnisse liefern. Dies wird durch die Beachtung der Prozessbeschreibungen (Teil 3) gewährleistet.

c) Berichterstattung über die Leistung des Qualitätsmanagementsystems und über Möglichkeiten für Verbesserung (siehe 10.1), insbesondere für das Top-Management;

d) Sicherstellen der Kundenorientierung in der gesamten Organisation (Checkliste "Kundenzufriedenheit", Checkliste “Beschwerdemanagement“)

e) Sicherstellen, dass die Integrität des Qualitätsmanagementsystems beibehalten bleibt, wenn Änderungen am Qualitätsmanagementsystem geplant und umgesetzt werden (Prozessbeschreibung "Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen", Checkliste "Fehlersammelliste-Maßnahmenplan").

 Verantwortung und Befugnis

Die Zuständigkeiten und ihre qualitätsbezogenen Aufgaben werden festgelegt. Wir haben geregelt,

  • welche Pflichten und Vollmachten vergeben sind,
  • welche Personen zu Entscheidungen befugt sind,
  • wie die Ausbildung und Weiterbildung des Personals gesichert ist,
  • wie die festgelegten Maßnahmen dokumentiert werden.

Die Zuständigkeiten sind im Checkliste „Zustaendigkeiten“ (551.2) festgelegt. Die Regelungen bezwecken, dass es keine unterschiedlichen Auffassungen über die Zuständigkeiten gibt. Für qualitätsrelevante Tätigkeiten, wie z. B. Erstellen, Lenken und Verwalten von Dokumenten und Aufzeichnung, ist ausschließlich die Leitung zuständig. Sie kann einzelne Teilaufgaben an geeignete Mitarbeiter delegieren. Qualitätsmanagementbeauftragte(r) (QMB)/Top Management Für die Aufgaben des QMB ist ein(e) geeignete MitarbeiterIn (Leitung Vorzimmer, vgl Checkliste "Organisationsdiagramm" (551.1)) zuständig. Da in unserer Praxis vorerst der Praxisinhaber diese Aufgabe übernimmt, wird die Funktion des Top-Managements im Rahmen dieses Handbuchs nicht weiter erwähnt. Die Aufgaben der Leitung Vorzimmer / QMB / Top-Management beinhalten die Durchsetzung, Überwachung und Weiterentwicklung des Managementsystems, Bewertungen über aktuelle Qualitätsprobleme, Qualitätstrends und Qualitätskosten, Erstellung, Verteilung, Überwachung und Aktualisierung des Handbuchs sowie anderer Anweisungen, Festlegung und Verfolgung der Wirksamkeit von Korrekturmassnahmen, Schulungen im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagementsystem, Prüfmittelüberwachung, z.B. von Blutdruckmessgeräten, Wartung.

Mitgeltende Unterlagen[Bearbeiten]

  • 510.1, 530.1 Checkliste "Verpflichtung der Leitung", Checkliste "Q Politik"
  • 541.1 Checkliste "Qualitaetsziele"
  • 551.1 Checkliste "Organisationsdiagramm"
  • 551.2 Checkliste "Zustaendigkeiten"
  • 560.1 Checkliste "Managementbewertung"
  • usw.