Kapitel 9 Leistungsbeurteilung

Aus QM für Zahnärzte
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9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung[Bearbeiten]

9.1.1 Allgemeines[Bearbeiten]

Die Zahnarztpraxis bestimmt:

a) was überwacht und gemessen werden muss;

b) die Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, die zur Gewährleistung gültiger Ergebnisse erforderlich sind;

c) wann die Überwachung und Messung durchgeführt werden soll;

d) wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung analysiert und bewertet werden.

Die Zahnarztpraxis soll die Leistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems bewerten. Die Zahnarztpraxis soll geeignete dokumentierte Informationen als Beweis für die Ergebnisse aufbewahren.

Hierzu dient die Checkliste "Managementbewertung".

9.1.2 Kundenzufriedenheit[Bearbeiten]

Die Zahnarztpraxis soll die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich des Grades, zu dem ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt wurden, überwachen. Die Zahnarztpraxis legt die Methoden für die Erlangung, Überwachung und Bewertung dieser Informationen fest.

HINWEIS Beispiele für die Überwachung der Kundenwahrnehmung können Kundenbefragungen und Kundenfeedback auf gelieferten Produkten und Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Marktanteilsanalyse, Komplimente, Garantieansprüche und Händlerberichte sein.

Hierzu dienen die Checklisten "Kundenzufriedenheit" und “Beschwerdemanagement“.

9.1.3 Analyse und Bewertung[Bearbeiten]

Die Zahnarztpraxis soll geeignete Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung und Messung ergeben, analysieren und bewerten. . Die Ergebnisse der Analyse sollen verwendet werden, um folgendes zu bewerten:

a) Konformität der Produkte und Dienstleistungen

b) der Grad der Kundenzufriedenheit: sieh oben

c) die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems: siehe oben

d) wann die Planung wirksam umgesetzt wurde;

e) die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Bewältigung von Risiken und Chancen;

f) die Leistung externer Anbieter: Checkliste „Bewertung externer Anbieter“ und Prozessbeschreibung "Auswahl Lieferanten"

g) die Notwendigkeit von Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems: Prozessbeschreibung "Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen"

HINWEIS Methoden zur Analyse von Daten können statistische Techniken umfassen.

9.2 Interne Anhörung[Bearbeiten]

9.2.1 Die Zahnarztpraxis soll in geplanten Abständen interne Audits durchführen, um Informationen zu liefern, ob das Qualitätsmanagementsystem:[Bearbeiten]

a) entspricht:

  1. den eigenen Anforderungen der Organisation an ihr Qualitätsmanagementsystem;
  2. den Anforderungen dieser Internationalen Norm;

b) effektiv umgesetzt und aufrechterhalten wird.

Hierzu dienen die Checklisten "Auditplan" und "Auditbericht intern".

9.2.2 Die Zahnarztpraxis soll[Bearbeiten]

a) ein / mehrerer Audit-Programm(e) einschließlich Häufigkeit, Methoden, Verantwortlichkeiten, Planungsanforderungen und Berichterstattung, welches die Wichtigkeit der betroffenen Prozesse, Veränderungen der Organisation und die Ergebnisse von frühere Audits berücksichtigt, planen, einrichten, durchführen und pflegen;

b) die Prüfungskriterien und den Prüfungsumfang für jedes Audit festlegen;

c) Auswahl von Prüfern und Durchführung von Audits, um die Objektivität und Unparteilichkeit des Prüfungsverfahrens zu gewährleisten;

d) sicherstellen, dass die Ergebnisse der Audits dem zuständigen Management gemeldet werden;

e) geeignete Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen ohne unangemessene Verzögerung ergreifen;

f) dokumentierte Informationen als Beweis für die Durchführung des Auditprogramms und der Audit-Ergebnisse aufbewaren.

HINWEIS Siehe ISO 19011 (Leitfaden zur Auditierung) zur Orientierung.

Hierzu dienen die Checklisten "Auditplan", "Auditbericht intern" und „Teambesprechung“.

9.3 Management-Überprüfung[Bearbeiten]

9.3.1 Allgemeines[Bearbeiten]

Die oberste Leitung soll das Qualitätsmanagementsystem der Organisation in geplanten Abständen überprüfen, um seine Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit und Orientiertung auf die strategische Ausrichtung der Organisation sicherzustellen. Eine jährliche Überprüfung ist anzustreben!

9.3.2 Management-Review-Eingaben[Bearbeiten]

Die Managementbewertung soll unter Berücksichtigung folgender Punkte geplant und durchgeführt werden:

a) den Status von Maßnahmen aus früheren Management Reviews;

b) Änderungen in externen und internen Fragen, die für das Qualitätsmanagementsystem relevant sind;

c) Informationen über die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems, einschließlich Trends in:

  1. Kundenzufriedenheit und Feedback von relevanten interessenten Parteien;
  2. das Ausmaß, in dem die Qualitätsziele erreicht wurden;
  3. Prozessleistung und Konformität von Produkten und Dienstleistungen;
  4. Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen;
  5. Überwachungs- und Messergebnisse;
  6. Audit-Ergebnisse;
  7. die Leistung von externen Anbietern;

d) die Angemessenheit der Ressourcen;

e) die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Bewältigung von Risiken und Chancen (vgl. 6.1);

f) Gelegenheiten zur Verbesserung.

Siehe Checkliste "Managementbewertung".

9.3.3 Management-Review-Ergebnisse[Bearbeiten]

Die Ergebnisse der Managementbewertung umfassen Entscheidungen und Maßnahmen in Bezug auf

a) Möglichkeiten zur Verbesserung;

b) Notwendigkeit von Änderungen am Qualitätsmanagementsystem;

c) Ressourcenbedarf.

Die Zahnarztpraxis soll dokumentierte Informationen als Beweis für die Ergebnisse von Managementüberprüfungen aufbewahren.

Siehe Checkliste "Managementbewertung".